拨打10086客服为啥会被录音:这是一份官方答案

中国移动的用户都知道，每次给10086人工客服打电话的时候，在人工客服正式接通之前都会有一段语音提醒，告知用户为了保证通话质量，通话可能会被录音，那么，为什么会被录音呢？

近日，中国移动对该问题做出了官方解答：录音语音后期都会被转换为文本，并会对其中存在问题的录音进行自动评分，具备识别客服坐席辱骂客户、责问和反问客户、强制挂机等服务瑕疵问题的能力。

事实上，在服务行业，对顾客与客服人员的通话进行录音保存是非常常见的，而在电信行业更为普遍，不管是中国移动还是中国电信，都有可能会对交流过程进行录音，因为这个录音是用于检测服务质量的重要依据！

据悉，过去中国移动主要采用的是人工抽检的方式，以一定的比例抽取通话录音并进行跟听，从而对坐席客服在服务过程中产生的一些问题进行分析，通过不断的抽检、分析，做出应对策略，以此不断提升服务质量。

而随着用户群基数的快速增长，人工抽检的方式显然已经跟不上发展的步伐了，截至目前中国移动在移动业务方面的用户就达到了8.8亿，客服坐席每个月的话务量更是超过1亿次，如果还继续依靠人工抽检明显不现实，也显得杯水车薪，因此，只能质检系统就应运而生了！

那么，什么是智能质检系统呢？

简单来说，就是将客户与坐席之间的通话通过语音转写技术来转化为文本，然后在文本上通过定义质检项规则，通过语义理解来创建质检模型，该质检模型能够对有问题的录音文件进行识别和命中，并对该文件进行自动评分！

而具体到坐席客服身上的评分，会在服务禁忌、服务用语、服务技巧、静音控制等几个大的方面设置不同的小的打分选项，以此实现精准、公正、自动和高效的评分。

当然，单纯的依靠机器自动评分还是不够的，会有质检员对这些被模型命中的问题录音进行测听复核，如果发现模型出现命中有误的问题，还可以修改系统评分！

不得不说，中国移动的这一套智能质检系统还是非常强大的，不过笔者相信，中国电信、中国联通等其他的电信运营商肯定也具备类似功能的系统！

当然，一般公司留存通话录音的主要目的还是为了抽检和保留证据，有多少能够达到中国移动用户群这样的体量的呢，所以对于一般公司来说，还是人工抽检和复核来的更利索，哈哈。