拨打10086客服为啥会被录音:这是一份官方答案

中国移动的用户都知道,每次给10086人工客服打电话的时候,在人工客服正式接通之前都会有一段语音提醒,告知用户为了保证通话质量,通话可能会被录音,那么,为什么会被录音呢?

近日,中国移动对该问题做出了官方解答:录音语音后期都会被转换为文本,并会对其中存在问题的录音进行自动评分,具备识别客服坐席辱骂客户、责问和反问客户、强制挂机等服务瑕疵问题的能力。

拨打10086客服为啥会被录音:这是一份官方答案

事实上,在服务行业,对顾客与客服人员的通话进行录音保存是非常常见的,而在电信行业更为普遍,不管是中国移动还是中国电信,都有可能会对交流过程进行录音,因为这个录音是用于检测服务质量的重要依据!

据悉,过去中国移动主要采用的是人工抽检的方式,以一定的比例抽取通话录音并进行跟听,从而对坐席客服在服务过程中产生的一些问题进行分析,通过不断的抽检、分析,做出应对策略,以此不断提升服务质量。

拨打10086客服为啥会被录音:这是一份官方答案

而随着用户群基数的快速增长,人工抽检的方式显然已经跟不上发展的步伐了,截至目前中国移动在移动业务方面的用户就达到了8.8亿,客服坐席每个月的话务量更是超过1亿次,如果还继续依靠人工抽检明显不现实,也显得杯水车薪,因此,只能质检系统就应运而生了!

那么,什么是智能质检系统呢?

简单来说,就是将客户与坐席之间的通话通过语音转写技术来转化为文本,然后在文本上通过定义质检项规则,通过语义理解来创建质检模型,该质检模型能够对有问题的录音文件进行识别和命中,并对该文件进行自动评分!

拨打10086客服为啥会被录音:这是一份官方答案

而具体到坐席客服身上的评分,会在服务禁忌、服务用语、服务技巧、静音控制等几个大的方面设置不同的小的打分选项,以此实现精准、公正、自动和高效的评分。

当然,单纯的依靠机器自动评分还是不够的,会有质检员对这些被模型命中的问题录音进行测听复核,如果发现模型出现命中有误的问题,还可以修改系统评分!

拨打10086客服为啥会被录音:这是一份官方答案

不得不说,中国移动的这一套智能质检系统还是非常强大的,不过笔者相信,中国电信、中国联通等其他的电信运营商肯定也具备类似功能的系统!

当然,一般公司留存通话录音的主要目的还是为了抽检和保留证据,有多少能够达到中国移动用户群这样的体量的呢,所以对于一般公司来说,还是人工抽检和复核来的更利索,哈哈。

本文最后更新于2017-12-06 23:30,如存在内容或图片失效,请留言反馈,我们会及时处理,谢谢!
文章来源:栋科技
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    已有2条评论

    1. avatar wysSofa
      2017-12-11 21:53
      [回复] 录音有利于沟通双方端正态度,实事求是是讨论问题。事先有提醒,不算侵权。
      1. avatar文栋说
        2017-12-12 23:49
        [回复] @wys:嗯,是啊,确实事先就有提醒